Il consumatore sempre più sta diventando il vero protagonista del commercio elettronico. Il “cyber consumatore” può infatti compiere svariati tipi di transazioni che costituiscono a tutti gli effetti dei “contratti elettronici”. In ogni caso, il consumatore si deve considerare come un soggetto meritevole di tutela giudiziaria, che si rivela essere rafforzata, trattandosi di un “contraente debole”.

A livello di normativa nazionale, il punto di riferimento fondamentale è rappresentato dal Codice del Consumo, di cui al Decreto Legislativo 06/09/2005 n. 206. Il testo è stato recentemente aggiornato con l’entrata in vigore della Direttiva 2011/83 U.E., che lo ha attualizzato con la disciplina dei contratti a distanza, a cui devono essere equiparati i contratti elettronici.

Al consumatore devono essere fornite informazioni precontrattuali, ovvero quegli elementi che gli consentano di decidere se concludere o meno il contratto. Il professionista lo deve prima di tutto nformare sulle caratteristiche principali dei beni e/o servizi offerti.

Inoltre, deve rendere palese la propria identità. Spesso capita di visitare siti web di “ecommerce” di vario genere, in cui non appare chiara l’identità del titolare della pagina web. Il professionista dovrà poi rendere visibile sul sito web l’indirizzo geo-grafico della sua azienda. L’indirizzo della sede legale potrà risultare importante anche per poter procedere ad eventuali reclami, diffide ad adempiere, o qualsivoglia rocedimento stragiudiziale o giudiziale, o semplicemente per poter attivare la procedura di recesso. L’azienda deve poi indicare il prezzo del bene o del servizio e se ciò non fosse possibile deve comunicare le modalità di calcolo. Deve essere fatto comunque riferimento al prezzo totale, comprensivo dei costi di spedizione.

Molto importante è poi l’obbligo di informazione riguardo alle modalità di pagamento e di consegna. Inoltre, l’Azienda deve informare il consumatore sul diritto di recesso. Il consumatore, nel contesto del commercio elettronico, esprime normalmente il proprio consenso attraverso un “pulsante” od altra applicazione che deve presentare la scritta “ordine con obbligo di pagamento” o altra espressione similare (art. 51 Codice del Consumo). Le imprese sono obbligate a rimborsare i consumatori per il prodotto entro 14 giorni dal recesso (art. 52 Codice del Consumo) e il rimborso deve coprire anche le spese di consegna. Le eventuali controversia potranno, poi, essere risolte in via stragiudiziale anche on line attraverso le “conciliazioni on-line” presenti sul sito delle Camere di Commercio. Tale sistema, consente di svolgere sul web l’intera procedura conciliativa, dalla domanda iniziale all’accordo finale, senza ricorrere a documentazione cartacea e nel pieno rispetto delle regole di riservatezza in quanto i moduli sono telematici, gli incontri si svolgono in un luogo riservato, accessibile solo alle parti ed le conciliatore mediante appositi codici e tutte le comunicazioni tra le parti avvengono tramite e-mail.